买了30节私教课程，几节课后私教离职“消失”，健身馆拒不负责

南都讯3月13日，广州市消费者委员会发布2018年处理投诉工作情况通报（下文简称“通报”）：广州市消委会系统2018年共接收消费者投诉12.38万件，成功调解9.02万件，为消费者挽回经济损失6122.24万元。通报列举了几大典型消费纠纷，这些消费痛点不仅包括与消费者“衣食住行”密切相关的传统消费领域，还涉及新兴消费领域（如长租公寓运营模式），有较高的消费风险。

广州市消委会通过亮出鲜明观点，发出案例启示的方式，点出消费纠纷的痛点所在，以促使经营者不断提升产品和服务品质，提高消费者的幸福感和获得感。

案例一

消费者信任被利用

掉入价格虚高微整形陷阱

丁女士最近在工作和生活上都接连遭遇挫折，情绪低落的她参加了一个心灵工作坊。当她向心理学张导师提及自己填充玻尿酸导致面部不自然的烦恼时，该位心理导师（是广州市美丽田园美容美发发展有限公司，现更名为广州百缔中天美容有限公司的法人代表），自称长期在一家机构进行微整，效果非常好，价格只需6.9万元。出于对导师的信任，丁女士在其带领下去到绮美医疗美容门诊部（挂牌显示）准备接受“剥离”手术。一位曹姓美容顾问为丁女士定制了整脸“剥离”的方案，报价168万元。丁女士着实吓了一跳，明确表示不愿意做。

这时心理导师表示为其先垫付款项，并以朋友身份为其争取到更大折扣的优惠。丁女士最终选择缩小手术范围，以60万元的价格仅对法令纹和两颊的玻尿酸进行了剥离。事后丁女士发现刷卡单上的收款方是“广州市美丽田园”，接待方是“绮美”，而手术方是“博妍医疗门诊部”（地址在先烈中路76号二楼，并怀疑该场所无医疗机构执业许可证）。才惊觉该心理导师是在利用心理治疗过程中的便利，对其进行欺诈。最后，因当事人双方争议过大，无法达成一致，广州消委会已指引消费者依据《消法》通过其他途径维权。

（图1：先烈中路76号二楼墙上挂牌）

（图2：项目登记档案）

消委会提醒，当前美容行业乱象百出，无证经营、虚假宣传、漫天开价是常见问题。监管部门应当加大打击力度，遏制此类欺诈侵权事态。同时，消费者应学会自我保护，勿轻信微博、微信等渠道推送的广告宣传，也不要盲目相信“熟人”介绍；更不要贪图便宜，侥幸想以低廉的价格就享受到高品质的服务，切记在追求变美的过程中，安全才是至关重要。

案例二

预付消费合同无法履行

消费者仍要背债还贷

据统计，预付式消费纠纷多发生在“居民服务业”，如美容美发、健身、餐饮、送水等行业，但近年来，教育培训、房屋装修、整形美容等领域大有赶超的势头，投诉数量呈现逐渐递增趋势，而且处理难度大增。去年315公布的“十大消费乱象”中，曾被点名的“预付式消费乱象”和“互联网消费贷乱象”相互融合，衍生出预付式消费乱象的升级版：消费者通过办理网络贷款来预付高额消费项目而产生的消费纠纷。

消费者陈小姐希望提升其英语水平，在某英语培训机构购买了一年的课程，费用29999元。但由于本身工作收入不高，无法一次性付清课程费用，因此只付了10999元，剩下的19000元则通过网络贷款的方式支付。陈小姐在上课10天后发觉课程跟不上，学习没效果，咨询了课程顾问后，对方只是精神上鼓励她继续坚持学习，但没有提供学习方法方面的实质性帮助，于是陈小姐要求退款，但该英语培训机构一直拖延不作答复。陈小姐因跟不上学习进度无法继续上课，但每个月仍背负不轻的贷款负担，商家的拖延处理使其损失不断扩大，因此陈小姐请求消委会介入调解。

消委会认为，陈小姐通过网络贷款进行预付消费，购买英语培训课程的消费交易中，实际上构成了两个法律关系：预付消费法律关系和贷款法律关系，两者紧密相关，不可分割。目前商家拖延处理陈小姐投诉的做法，间接带来消费者继续按月偿还贷款和支付利息的损失。简而言之，商家懈怠的态度加重了消费者的损失，侵犯了消费者的合法权益。经调解，该培训机构同意扣除陈小姐已经上课的课程费用后，退回全部费用，并在一个月内把款项退到贷款平台，协助消费者解除贷款合同，避免扩大消费者的损失。

案例三

平台隐瞒酒店关键信息

消费者住不住都被扣全款

自助旅游的兴起，实现一场说走就走的旅程越来越容易，但这离不开网络平台预订酒店住宿服务提供的极大便利。随着越来越多消费者通过网络平台预订酒店，消费者因此被侵权的遭遇层出不穷。媒体就曾经报道过“影子酒店”的问题：广州市民B小姐在某平台预订了巴黎某酒店，结果去到酒店门口发现该酒店倒闭。由于法国与国内有时差，B小姐联系平台客服无法获得及时回应，一行人只能拖着行李在大街上找旅店。风餐露宿的遭遇令人心寒，万幸是没有遇到其他不测，否则后果不堪设想。网上预订酒店住宿与一般的网上购物或者网上预订其他服务不同，住宿服务具有相当的特殊性，主要是牵涉消费者的人身安全和财产安全，这是《电子商务法》第三十八条中特别提及的“关系消费者生命健康的商品或者服务”。

《电子商务法》于2019年1月1日实施，这部法律对电子商务经营者在消费者权益保护等方面的义务与责任有了较为明确的规定，对惩治各种损害消费者权益的违法行为有积极而深远的意义。提供预订住宿服务的网络平台尤其应当引起重视，积极地诚信地履行交易信息披露义务，否则，将会被追究相应的法律责任。

案例四

健身合同上玩“技巧”

消费者追究责任找不到主

据统计，2018年全市消委会共受理健身服务投诉2510件，其中与私教相关的纠纷有506件。消费者反映的问题中，“无合同无发票”、“教练素质不过关”和“健身变伤身”是高频问题。

消委会还发现，部分健身机构会在私教协议中自拟无理规定，其中不乏“课程不得申请退款”、“健身中心有权调换私人教练”和“产生伤害自行负责”等规定。此类条款显失公平，但经营者往往以行业惯例或者消费者签名同意为由，拒绝承担退款或赔偿的责任。

此外，还有健身机构在合同形式上大做文章。在一些案例中，健身机构就有意将合同相对方定为教练和消费者，并把合同内容限为教练和消费者之间的服务约定，事后以此为由辩称并非签约主体，拒绝承担经营者义务。

李小姐在健身馆锻炼时，馆内的教练热心地为其纠正动作，并强烈推荐她购买配套的私教课程。为了能达到更好的减脂塑形效果，李小姐咬咬牙又增购了30节的私教课程。教练表示微信转账即可，并出具了一份盖有健身馆印章的私教课程协议书。

上了几次私教课后李小姐对该私教比较满意，但没想到几节课后该私教离职。为此，李小姐到健身馆要求处理，健身馆遂派另一位教练为其授课，但李小姐觉得水平差别较大，要求退费，商家不同意。健身馆表示私教费用是由教练收取，且协议书上的合同主体仅为消费者和教练，健身馆只是见证合同的签订，不承担退款赔偿等法律责任。李小姐随后尝试联系教练，但发现微信已被对方拉黑。

消委会认为，尽管私教协议中未约定健身机构的权利义务，但在未征得消费者同意的情况下，其盖章的行为不能被认定为见证，因此健身机构不能以此为由减轻或者免除自身的法律责任。另外，即使健身馆不存在故意过错，是教练方无权代理。但私教教练是在健身机构场所内，将原有的健身会员发展为私教学员，利用的是健身机构的教练身份，使用的是健身机构的场地和设施。因此，教练的行为已构成表见代理，健身机构仍应向善意的消费者承担教练代理行为所带来的法律后果。

案例五

消费者拆包验机酿成摔机意外

手机包装保护欠周全

部分型号手机包装盒无主动防摔出设计，消费者在打开包装盒盖过程中存在手机意外摔损风险。市民林女士于2018年11月27日通过网店购买一款手机，收到商品时发现内存不足，根据“7天无理由退换货规定”，商家同意申请。配送（人员）上门取件时，要求客户打开商品验机，客户在打开商品过程中手机落地导致碎屏，客户认为是配送员要求客户打开商品的，是取件保护措施不当，要求退货。

（图一：当时林小姐出示的标的物手机盒置物凹槽）

依据《合同法》第一百四十二条标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。

《侵权责任法》第二十四条受害人和行为人对损害的发生都没有过错的，可以根据实际情况，由双方分担损失。

本案最终结果，调解员根据双方当事人承认的事实、出示的证据、现场的查验，认为林女士作为成年人首先应当对自己使用商品（含包装物）尽到谨慎义务，当事人因未尽到上述义务是导致其自身财产损失的主要因素，销售商事实上不可能对消费者的行为进行预测和事前干预，在法律上亦无要求经营者对成年人常识性的谨慎义务做出提醒，因此林女士应当承担手机损坏不利后果。最终基于调解员的法律意见，双方当事人达成调解协议。

案例启示

（图二:抽屉式）（图三：左右打开式）（图四：钱包式）

案例六

房屋中介职业道德缺失

消费者买房不成反被坑

市民丁先生及其配偶于2018年3月7日到裕丰地产三元里分公司寻求二手房中介服务。该分公司林XX、店长唐XX与卖方委托人合谋对其实施欺诈，侵害行为包括：谎报房屋面积，默许无卖方售房代理权的人员议价并索要4万元好处费（不留字据），扣留合同，通过言语对其进行人身攻击。

企业辩称，提供的《郑重告知页》上有提示：“若我司员工（含店长）开具的收款收据未加盖我司印章，请勿接受，否则视为付款方与我司员工的私人款项往来”，已充分提醒提示。明确表示业务收费只有中介服务费，否认存在其他以本公司名义进行的收费。

调解员认为，根据投诉方提供的录音材料，中介人员的不当行为客观存在，涉及违反中介人员职业操守，企业虽有《郑重告知页》进行风险提示，但在交易过程中出现类似本案的中介掩盖、扣留合同及告知页的情形时，当事人仍有可能被欺骗诱导认为是企业的交易行为，并基于错误的理解进行签署合同。

最终企业尊重消委会调解意见，协调卖方退回全部已收取款项，并放弃中介服务费主张。

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