成都市二医院打造出不一样的“24小时投诉回访中心”

“健康成都”版面图

“您好，这里是成都市第二人民医院24小时回访投诉中心，有什么可以帮您……”晚上9点，电话响起，“24小时回访投诉中心”值班人员谢蕾接起电话。电话那一端，是一位孩子的母亲无助的声音：“你们医院本部皮肤科晚上没有门诊吗？”原来，孩子身上起红疹，白天家长上班、孩子上学，只能晚上带孩子来看病。但是医院庆云院区未开设皮肤科诊疗服务。接到投诉，谢蕾立即协调皮肤科，让孩子得到了就诊。

中心从这例个案中，敏锐地发现不少皮肤病患者在“班外”时间由就诊需求，于是主动协调门诊办、皮肤科、挂号室以及该院草市街分部综合办，讨论如何长久解决这一问题，从而由一个投诉个案延伸出来，为有可能再次出现的情况寻找解决方案。医院开设了皮肤科夜门诊、口腔科、内分泌科、儿科夜门诊；互联网免费网络咨询平台的18个科室25名医生为患者提供3万人次免费咨询；而且，七月份新上线的互联网医院，涵盖了24个专业200多名医生在线为病人提供服务，该平台能够提供新冠义诊、在线问诊、在线开具检查检验、电子处方、药品配送，在线检查检查结果推送等功能，切实满足患者的需求。

“24小时回访投诉中心”，这是成都市第二人民医院以“问题为导向，以改进服务为目的”而成立的新部门。一手抓好患者就医体验，一手抓好员工执业感受，这是建立这个部门的初衷。“我们这个中心是拿着放大镜挑毛病。这些毛病也许是微小的，但是影响了患者的就医感受和员工的工作舒适度，所以需要我们主动出击去解决。”中心负责人说，从事这项工作后，“我们已经学会了以第三只眼去看待问题、发现问题。”

以创新思维建科室：以独特性和创新性打造24小时回访投诉中心

如何倾听到患者及员工的心声？如何解决问题？如何监测整改效果？如何从管理上举一反三改进？今年4月，市二医院党政领导班子提出，医院要建立一个部门，以科学、合理的方式推动改进服务的不断改进。

“医院发展要以患者为中心，以员工为核心。我认为，可以把‘患者满意+员工满意=医院高质量发展’列等式，如果把医院高质量发展看做我们要的结果，患者和员工则是构成这个等式的因子，中心就是促成这个等式成立的加号，这个加号发挥好作用，等式成立就水到渠成。中心要倾听服务对象和医务人员两边的声音，搭建起沟通协调的桥梁，当好促进医患和谐的调和者和监督者。它是二医院服务一体化的综合体现。”徐荣华书记说：“这个没有前例可以借鉴，没有现成的路让我们走，我们就是要做出仁济自有的24小时回访投诉中心服务品牌。”

工作人员在门诊进行满意度调查

以挑剔眼光找问题：主动来挑刺和找茬是减少矛盾的根本办法

24小时回访投诉中心工作人员来自临床，均为经验丰富的医务人员。她们熟悉医院整体流程，了解日常服务中的各个环节。同时，她们都有一双“挑剔”的双眼，善于在患者或员工的倾诉中、日常的巡查中体现“挑刺”“找茬”的责任。

“24小时回访投诉中心”并不仅仅被动受理电话投诉，他们设立的流动投诉站定期在不同的科室流动，便于患者就近投诉，没有投诉则主动去“找”问题并快速加以解决。

因此，“24小时回访投诉中心”是矛盾汇聚的地方，也是矛盾疏散的地方。把矛盾暴露出来、问题凸显出来，然后认真地去化解矛盾、解决问题，为工作查缺补漏。

工作人员在接听患者来电

以换位思维来服务：“最多问一次”是服务的金标准

拨出回访电话，需要在患者的只言片语中“明察秋毫”，鼓励患者“背对背”提意见；接到患者投诉电话，需要在患者“怒火冲天”的语言中“善于捕捉”，发现问题的症结所在；接到员工投诉电话，需要在员工“谨慎细致”地描述中寻找管理漏洞；移动投诉服务站现场接待投诉、主动搜集意见，需要工作人员善于沟通，让患者“敢想敢说”。无论是主动服务还是被动服务，患者及员工反映的问题都能得到“一站式”解决。

8月17日，市二医院信息系统改造后全新上线，这套新系统有比以前更强大的服务功能。在新旧系统更替的关键节点，可能会出现一些问题，影响就诊效率。当天，“24小时回访投诉中心”将流动投诉岗设在门诊各楼层，工作人员现场值守，主动出击解决问题。

当天神经内科张蓓主任打电话到中心，反映一条意见：系统门诊病历字体太大，打印一份病历需要用4、5页纸。患者保存不便，而且造成纸张浪费。中心立即协调相关部门，在当天就完成了整改。经过调试，门诊病历在一页纸上就完美展现，达到了方便患者、节约纸张的目的。

就满意度调查，“中心”和临床科室交换意见

以严格管理促改进：倒逼出来的主动服务最暖心

院长周谦表示：“在医院的服务中，经常存在的问题有三不——对服务环节不重视、对换位思考不落实、对诚信服务不尽心。”建立中心的目的就是把“三不”问题挖出来，摆在桌面上，倒逼职能部门、科室、个人改进服务，共同参与改进医疗服务行动，给患者提供“责任心、爱心、耐心、热心和贴心”的仁济“五心”服务。

随着“24小时回访投诉中心”工作的开展，符合医院及科室特色的优务经验被“倒逼”出来，成为市二医院全院乃至医疗行业都值得借鉴的优秀方法。同时，员工反映的问题也逐一得到落实。办公室空调效果不好、夜间值班希望食堂能配送宵夜、门诊新系统操作不熟练、影像科预约处希望增设导医人员……员工心里的一根根“小刺”一一拔除，工作起来更有动力了。

8月，皮肤科医生提出希望食堂提供配餐服务的建议，院领导高度重视，一个崭新的配送服务厅在草市街分部建立起来，即将开展配餐服务，为皮肤科医务人员和患者就餐提供了方便。食堂在处理员工意见的同时，主动思考改进工作，举一反三推出“小份饭菜”“节前特卖”“灵活配送”等一系列服务，不仅落实了光盘行动，还提升了职工和病人的满意度。食堂负责人说：“以前员工觉得不好意思给我们提意见，现在借助中心把意见转达给我们，我们工作有了目标，大家集思广益就能把工作做到更好。”

9月，24小时回访投诉中心结合医院服务特点，提出优质服务“三用”——尽责尽职要“用心”，执行首问负责要“用情”，落实相互补位要“用力”，加强重点科室、重点人群、重点环节、重要时间点的管理，为患者提供便捷、流程的服务。

尽管成立并运行仅3个月时间，市二医院的“24小时回访投诉中心”已经回访了上万名患者，搜集到622条意见和建议，受理了患者投诉102件、员工投诉37件，问题处置率、回访率、满意率实现三个100%。市民赵女士致电12345（成都市市长热线）对中心服务表示感谢，她说，自己出院后接到中心回访电话，对她嘘寒问暖，既帮她联系医生进行出院指导，而且积极帮助她解决病历复印的问题，让她感受到医院充满温馨的服务。

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